EJEMPLO Y PLANTILLA DE CUSTOMER JOURNEY MAP GRATIS

Seguramente ya sabes en qué se basa el Customer Journey Map y los beneficios que ello conlleva. Ahora descubramos cómo aplicar lo aprendido y hacer el mapa con una sencilla plantilla de CJM.

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By torretti

Cómo están emprendedores

Hoy les puedo contar que el Customer Journey Map, es una poderosa herramienta de fidelización de clientes en sus emprendimientos. Ojalá que la puedas aplicar.

Estudien, prueben, ejecuten y vuelvan a ejecutar. No hay modelos buenos ni malos, siempre se pueden  mejorar y profundizar tanto como uno quisiera. En Viña del Marketing queremos que tu web crezca.

Por supuesto que no existe una sola manera de hacer el Customer Journey Map, pero todos siguen las mismas bases o patrones, que ya aprendimos en el artículo de “QUE ES EL CUSTOMER JOURNEY“.

Ahora les presentaré con un poco más de detalle los componentes imprescindibles para que ustedes mismos puedan realizar su Customer Journey Maps:

QUÉ ES EL BUYER PERSONA

Son representaciones visuales de tu audiencia o cliente ideal. Por lo general, para obtener mejores resultados, se basan tanto en investigación cualitativa como cuantitativa.

Línea de Tiempo

La línea de tiempo se usará para determinar cómo se hará el proceso. Ya sea éste por un tiempo limitado, o procesos iterativos. Se debe recordar que el Customer Journey comienza antes de que el cliente llegue a hacer la compra.

Customer Journey Map Template en Chile y Viña del Mar

Fases

Las fases están dados por todos los pasos y acciones que el cliente debe hace en cada uno de los procesos de la línea de tiempo. Debes conocer muy bien las necesidades de los clientes, para dar el énfasis necesario a los momentos críticos del Customer Journey. Las fases de tu Customer Journey pueden ser muy sencillas o muy complejas. La profundidad(y cantidad) de las fases, depende sólo de ti.

Customer Journey Map Fases en Viña del Marketing

Objetivos

Es fundamental saber cuál es el objetivo del Customer Journey Map que se hará. Qué es lo que se intenta mejorar. Debemos observar desde afuera el funcionamiento de nuestra empresa y el de la competencia. También el cliente nos dirá con sus acciones qué es lo que le gusta y lo que no. Aprende a observar el lenguaje no verbal de tu cliente.

Customer Journey Map Objetivos Chile

Emoción

Generalmente, picos y valles que ilustran lo que sienten los usuarios (por ejemplo, ira, felicidad, frustración, curiosidad, etc.). La emoción, la dividiremos en lo que el cliente quiere y lo que realmente le estamos dando. Lo ideal es que la emoción del cliente en cuanto a lo que quiere y lo que recibe sea lo mismo.

Customer Journey Map Emociones Viña del Marketing

Puntos de Contacto

Son las personas u objetos con los cuales interacciona el cliente durante la fase que está. Las interacciones y acciones del cliente con el producto, servicio u organización. La complejidad de un mapa de viaje del cliente radica en cuántos puntos de contacto tiene.

Customer Journey Map Puntos de Contacto Viña del Marketing

Canales

Representan la ubicación o el contexto donde tuvieron lugar las interacciones y la acción. Si lo hizo a través de la web, en el local, etc.

Sensaciones

Las sensaciones que el cliente experimenta se deben reflejar en el Mapa. Esta sección es fundamental y una de las más importantes, ya que aquí es dónde podemos apreciar, en forma gráfica, lo que debemos mejorar en el viaje del consumidor.

Vamos a poner una carita triste si el consumidor no está a gusto, una carita neutra si esta fase fueindiferente y una carita feliz, si el cliente le agradó la experiencia (de esa fase).

Así se podrá hacer un gráfico con las caritas y entender de manera fácil dónde se debe dar énfasis a nuestros procesos.

Ejemplo Customer Journey Map Viña del Marketing

Conclusiones

Finalmente, debemos descubrir y estudiar lo que se ha aprendido y desarrollar las maneras de las cuales se van a superar las brechas entre lo que nuestro cliente espera y lo que nosotros como emprendedores le estamos dando.

Veamos cómo se vería el template del Customer Journey

Customer Journey Map Viña del Marketing

Difundir el Customer Journey

Nada de lo que hemos hecho anteriormente es útil, si es que no lo damos a conocer a toda la organización.

Es fundamental que la totalidad de nuestro personal esté alineado con las prácticas y conclusiones que se desprendan del Customer Journey Map.

“Ya conociste un ejemplo y sabes como hacer un Customer Journey Map. Con este template de Customer Journey, podrás comenzar a practicar. No te compliques mucho con los detalles. Poco a poco harás más rápido y mejor orientados tus Mapas del Viaje del Consumidor. Toma acción ahora.

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