Qué es el customer journey map

El Customer Journey es una herramienta fundamental del marketing, no solo digital, sino offline. Saber cuáles son los puntos de dolor de tu cliente y cómo mitigarlos o eliminarlos, es lo que te diferenciará de tu competencia.

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By torretti

Cómo están emprendedores

El viaje del cliente o el customer journey, es una herramienta de marketing sumamente útil, tiene múltiples aplicaciones dependiendo de lo que queremos hacer y por lo mismo, tiene infinitas formas de materializar, dependiendo de tu modelo de negocio. 

Lo importante de esta herramienta, es que sea como sea que se use, está orientada a mejorar la satisfacción y la experiencia de nuestro cliente.

¿Qué es el Customer Journey?

El Customer Journey es una herramienta de marketing digital, orientada a mejorar los procesos relacionados con la experiencia de nuestro cliente. Esta herramienta tiene una base netamente experimental, dinámica y con gran participación del usuario.

Para poder usar esta herramienta, nos apoyamos en el Customer Journey Map, que se usa para mapear o seguir, las interacciones y las emociones de nuestros clientes y la empresa o negocio.

Con estas  herramientas, podemos recrear todas las emociones que tu cliente siente, desde que nos conoce, hasta que llega a comprar el producto o servicio que ofrecemos.

¿Cuál es el objetivo del Viaje del Consumidor?

El objetivo del viaje del consumidor es conocer la mirada del cliente, en relación a la experiencia que nuestro negocio le da. De esta forma crearemos una experiencia hecha para nuestro buyer persona o cliente ideal, agregando el valor que este necesita, como son las expectativas, motivaciones o necesidades. También nos dará una clara visión de cuáles son los dolores o aprensiones que el cliente puede tener con la empresa.

Customer Journey Map por Viña del Marketing

¿Qué debemos hacer entonces con esta mirada?

Tenemos que intentar eliminar o disminuir estos puntos de dolor que nos presentaron y potenciar las interacciones que causaron satisfacción o placer a nuestros clientes.

Más aún, con el customer journey map, debemos intentar generar las EMOCIONES acordes con la estrategia que la empresa quiere aplicar con ese cliente.

Es así como la música de un local de ropa, debe transmitir a sus clientes la misma emoción. Si nuestra tienda de ropa es para jóvenes no puede haber música relajada y pasada de moda. La música deberá ser mas bien alegre y totalmente de última moda.

Podríamos estar hablando de INGENIERÍA EMOCIONAL.

Te das cuenta lo fundamental planificar todas estas emociones y llevar de la mano a nuestro cliente por las estaciones que nosotros queremos para que tenga una experiencia única con el producto o servicio que estamos ofreciendo.

¿Cuándo o dónde comienza el customer journey?

De acuerdo a todo lo que hemos conversado, podrías pensar que el customer journey comienza con la visita a tu web, a tu loca, con la reserva de algo… pues no. El viaje del consumidor comienza muchísimo antes.

El cutomer journey comienza con la fase de atracción, en la cual el consumidor buscará información, hará comparaciones, cotizará.

Y Así como no comienza cuando el cliente llega a tu negocio, tampoco termina cuando sale por la puerta, sino que también se le debe seguir con la experiencia de post venta.

¿cómo diseñar un viaje del consumidor?

Veamos ahora todos los elementos necesarios para crear un Customer Journey Map de la mejor manera y en forma metódica y paso a paso.

Vamos por el primer paso: El Cliente Ideal o Buyer Persona.

1.- ¿por qué es importante el buyer persona?

Como mencionamos anteriormente, nuestro cliente de la tienda de ropa juvenil va a querer un trato especial y adecuado a su estilo. Pero esta misma tienda podría vender además de ropa juvenil en forma unitaria, ropa al por mayor.

Para este segundo cliente, no es necesario que las bodegas donde se entrega esta ropa, tenga una música a la moda.

Es así como en ambos clientes ideales o buyer personas, tienen diferentes  necesidades y por supuesto tendrán diferentes customer journey.

¿cómo comenzar un CUSTOMER JOURNEY MAP?

Como se trata de generar emociones en nuestros clientes, les aconsejo hacer reuniones interdepartamentales y comenzar a describir cuáles son las emociones que queremos provocar en nuestros clientes.

Una vez diseñados e implementados los estímulos para los clientes, se les consulta a ellos mismos, cuáles son las emociones que estos estimules les provocan, constatando si se debe hacer una corrección a los estímulos o son los apropiados.

Las brechas entre las emociones que se quieren provocar y las que realmente se están provocando son importantísimas de medir, cuantificar y corregir.

2.- ¿Cuáles son  fases tiene el viaje del consumidor?

Como su nombre lo indica, este es un viaje. Y todo viaje necesita muchos elementos, como son estaciones o fases, punto de partida y punto de llegada.

Es así como el comienzo de este viaje, lo podemos ubicar mucho antes de la venta misma, el que se denomina ZMOT Zero Momento of True.

En este sentido del “viaje”, debes pensar en la lógica cronológica del cliente con respecto a tu producto.

Un viaje del consumidor estándar incluirá las siguientes fases:

  • Preventa (ZMOT). El cliente hará siempre un “Search online u offline”.
  • Recepción en el local. Cómo se saludará y creará un vínculo con el cliente.
  • Comunicación e interacción con nuestros empleados. Acá se deben superar las dudas o dolores que presente frente al producto o servicio.
  • Solución del problema o cierre de la venta.
  • Despedida del cliente.
  • Regalo o enganche para fidelización o una próxima compra.
  • Servicio post venta.
  • Fidelización.

3.- ¿qué motivaciones y dudas tiene el cliente?

Es sumamente importante, conocer los dolores o dudas que nuestro avatar de cliente tiene. Solo de esa manera podremos darle solución.

No sería lo mejor que antes cualquier duda que se tenga sobre el producto o servicio, nuestra empresa pueda dar una solución adecuada y más aún, superar las expectativas del cliente.

Si logramos superar las expectativas del cliente, ya sea, con la calidad del servicio o producto, el precio que ofrecemos o incluso con la atención que le dimos, provocaremos en él sorpresa, placer y comodidad frente a nuestro emprendimiento.

Es así como debemos averiguar y conocer qué motiva a nuestro cliente y las dudas tiene, para poder interpretar cómo se siente y anticiparnos a sus problemas u objeciones.

4.- a mapear los puntos de contacto o touch points

Una vez que tenemos claros los 3 puntos anteriores, estamos en condiciones de mapear los touch points, donde el cliente será quien nos diga si tiene una impresión buena o no tanto de nuestra empresa.

5.- ¿Por qué es importante evaluar los momentos clave y medirlos?

A estas alturas debe ser claro que si estamos haciendo este mapa del customer journey, es para mejorar la interacción y la experiencia de nuestra clientela con la empresa.

Y como todos saben, lo que no se mide, no se puede controlar, y por lo tanto, no se mejorar.

Ya queda clara la importancia de evaluar y medir los momentos clave.

Algunas claves en este punto, será intentar que se cree una complicidad con el cliente, entregarle sorpresas agradables a su experiencia.

Lo que se conoce como el efecto wow, para crear experiencias diferenciadoras con la competencia.

Y de esta manera, medir como estamos satisfaciendo las necesidades del cliente y en lo posible, superar las expectativas de él, en cada uno de los touch points.

6.- ¿y qué pasa con los procesos internos de la empresa?

Este punto no es tan evidente como los anteriores en cuanto a la experiencia del cliente.

Debes hacer una mirada interna y comprender que lo que el cliente siente con tu producto o servicio, será siempre un reflejo de los procesos internos, acciones o implementaciones que se han hecho en tu empresa.

Son procesos internos, que no necesariamente están pensados para la clientela, sino para los empleados. Estos procesos y acciones internas de la empresa, son los llamados Back Office, ya que están tras bambalinas y el cliente no es consciente que están ahí.

Para diferenciar el back office del front ofiice, existe la línea de visibilidad. Esta línea se debe cuidar mucho, para poder que la empresa muestre cercanía y amabilidad.

Un ejemplo claro de una buena línea de visibilidad, es cuando en un restaurante, hay un vidrio entre la cocina y el resto del restaurante. La cocina, son los procesos internos (back office) y el resto del restaurante es el front office, donde le servimos a los clientes.

La separación de estos dos espacios, al ser vidrio, deja ver que no hay alimentos en mal estado, que los cocineros están debidamente vestidos y equipados, que la limpieza es lo que se espera.

Ya puedes ver que es una buena línea de visiblidad.

Por otra parte, si tienes una puerta con un letrero que dice “SOLO EMPLEADOS”, crearás desconfianza y suspicacia. Qué escondes que solo puede ser visto por empleados.

Se debe manejar muy bien esta línea de visibilidad, para que juegue a favor de nuestro negocio y no en contra.

Así el cliente percibirá que el front office es muchísimo más importante que el back office.

conclusiones y objetivos del customer journey

El objetivo del viaje del consumidor, será entonces conocer los dolores y objeciones que tiene mi cliente y a toda costa, evitárselos. En la medida de lo posible, debemos incrementar las comodidades, el disfrute y el placer de nuestro cliente.

El customer journey debe ser capaz de crear sorpresa y sentimientos de agrado en el cliente, con el objeto de fidelizarlo y que su experiencia sea la mejor.

El customer jouney, no solo está orientado a cumplir con lo que el cliente necesita, sino a superar las expectativas de él.

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